Tourism Marketing Academy

Le recensioni online: da rischio a opportunità

La bestia nera dell’accoglienza, della ristorazione e del commercio in ogni parte del mondo: la “recensione“.

Alessandra De Paola

Esperta di marketing territoriale e profonda conoscitrice dei diversi mercati di riferimento, lavora nel turismo da 18 anni.

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Ho girato il mondo e mi è spesso capitato di imbattermi in tecnologie innovative, o in soluzioni di ospitalità, di ristorazione o di commercio che mi hanno colpito, e che poi provo a calare su situazioni a me più familiari, magari anche a Montecatini.
Una delle cose migliori che ho visto negli ultimi tempi riguarda la bestia nera dell’accoglienza, della ristorazione e del commercio in ogni parte del mondo: la “recensione“.

Si sono scritte molte cose sulle recensioni, e se ne sono viste altrettante: c’è chi ha formato del personale apposito per rispondere, gestirle e utilizzarle come strumento di vendita, e c’è chi invece le prende sul personale arrivando a litigare con il cliente, come c’è chi le ignora completamente, chi chiede di non essere recensito (non riuscendoci!) o chi invece chiede recensioni positive anche a chi non ha mai visitato quello stesso luogo.

La recensione è ormai una categoria mentale, da affrontare con elementi di psicologia sociale, di neuromarketing, con capacità commerciali e a volte anche con l’ausilio di un legale. Ma la recensione adesso c’è, e non se ne andrà mai più.

Ma come far diventare una recensione, positiva o negativa, una vera opportunità?
Un’ esperienza che in molti luoghi del mondo sta dando ottimi risultati è quella della recensione fast, ovvero la recensione che ti viene richiesto di lasciare mentre ancora sei nel luogo da recensire, e che arriva da un circuito web interno alla struttura, e che solo successivamente diventa una recensione pubblica.

Mi spiego meglio: solitamente siamo abituati a ricevere la richiesta di recensire un luogo, un ristorante, un hotel, un negozio alcune ore o anche giorni dopo che ci siamo stati. Cosa succede se invece riceviamo la richiesta di recensione mentre ancora siamo lì?

ESEMPIO 1: RECENSIONE FAST in HOTEL
l’albergo mi invita a fare una recensione FAST sulla mia esperienza in hotel poche ore dopo il check, e se lo faccio in cambio ottengo un servizio premium (ad es: servizio spa invenduto, servizio di piccola ristorazione, copertura extra camera, un upgrade di qualche tipo, un late check out); in questo modo l’albergatore monetizza in termini di recensioni positive un servizio che magari non gli costa ma non lo fa guadagnare, mentre il cliente lascia una buona recensione, magari anche più buona del previsto.
Se va tutto bene, la recensione FAST diventa una recensione vera e propria, positiva e indicizzante.
Cosa succede SE VA TUTTO MALE? Quante volte capita che un cliente non dice niente, non si lamenta, va via e poi un giorno dopo scrive una recensione devastante? con la RECENSIONE FAST l’albergatore può intervenire MENTRE succede il problema, e nella maggior parte dei casi risolverlo brillantemente, evitandosi una recensione negativa che resta online per dei secoli digitali (6-8 mesi), e che non consente a nessuno di crescere, nè al cliente di godersi il tempo ormai perduto. Questo è un perdi – perdi, invece di un win-win.

ESEMPIO 2: RECENSIONE FAST al RISTORANTE
il ristorante mi invita a fare una recensione dopo poco tempo che mi sono seduto, offrendomi uno sconto sulla successiva prenotazione, magari dandomi anche la possibilità di farla lì per lì, attraverso un sistema tipo Fork o simili.
In questo modo il ristoratore fidelizza il cliente, e il cliente si sente voluto e benvenuto, e lascia sicuramente la recensione, anche se non tornerà; mettiamo infatti sia in vacanza: tutti pensano sempre che prima o poi torneranno in un posto dove sono stati ben accolti, o almeno tutti se lo dicono, anche se poi non lo fanno.
Male che vada questo invito genera RECENSIONI CON FOTO, il “golem” delle recensioni, una pubblicità gratuita inestimabile, visto che ormai si mangia con gli occhi.
In alcuni casi – parecchio spinti – un software aiuta il ristoratore a chiedere la recensione offrendo magari il dolce a metà prezzo, contando sulla statistica di chi non lo ordinerebbe. Upsale per il ristorante, serotonina per il cliente.

ESEMPIO 3: RECENSIONE FAST in un NEGOZIO
Questo è un caso più raro, e sicuramente c’è molto da fare anche solo sulle recensioni normali nel mondo del commercio. Ma, in presenza di un negozio abbastanza grande, si può utilizzare lo strumento della recensione fast per chiedere un commento in cambio di uno sconto su merce che il cliente non pensava di volere: è uno sconto su qualcosa che non si sarebbe venduto, e il cliente sente di avere una opportunità, senza fermarsi troppo a pensare. E spesso e volentieri lascia la recensione.

C’è poi l’universo “local guide” di Google: la Local Guide aspira a recensire sempre di più, perchè così acquisisce posizioni privilegiate su altri portali di sharing economy turistica (ad esempio nel mondo delle esperienze in airbnb, ad esempio, o dei super-host.

Molto spesso tutte queste azioni sono possibili grazie al sistema di WIFI dell’hotel, del ristorante o del negozio, che attraverso la concessione di banda per la navigazione ai propri clienti – che devono registrarsi e autenticarsi – , riesce ad effettuare importanti azioni di marketing e magari anche di vendite aggiuntive immediate (upsale, appunto).
Ci sono tante soluzioni sul mercato nazionale e internazionale, e non è necessario svenarsi, anzi.

E soprattutto questo tipo di impostazione apre un universo di valorizzazione turistico territoriale: un mondo di connessioni, di promozione locale, di proposte genuine, su misura, puntuali o strutturate. Un universo si possibilità.

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