Tourism Marketing Academy

Touchless: sensibili al tatto

Ovvero come la necessità di IGIENE modificherà acquisti, pubblicità e fidelizzazione.

Alessandra De Paola

Esperta di marketing territoriale e profonda conoscitrice dei diversi mercati di riferimento, lavora nel turismo da 18 anni.

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Capita in questi giorni sempre uguali di scorrere foto di eventi passati, da mesi o anni: le timeline dei nostri social ci restituiscono ricordi un “tanto al giorno”, e a volte può succedere di rivedere una foto di noi in mezzo a centinaia di persone (sia mai!), a volte anche migliaia, con la fierezza di un hashtag tipo #crowdedhouse, magari.

La paura è quasi retroattiva: guardiamo queste foto con orrore.

Ora, immaginiamo di essere in un grande negozio, IKEA ad esempio, posizionati davanti ad uno di quei monitor per scegliere colori, modelli e linee, disseminati nei piani dell’esposizione, toccando la tastiera per senza indossare guanti, premendo tutti i tasti senza sapere chi c’è stato prima di noi, e se ha “lasciato” il virus là sopra.

Lo sentite lo stomaco che si chiude? Ecco, questo è un pallido riflesso di quello che sentono le persone adesso, e che sentiranno per tanto tempo.

Magari Ikea toglierà i monitor, oppure aumenterà il personale, sostituendolo ai monitor, o magari dovremo andare a comprare anche i mobili con i guanti.

Ora provate a moltiplicare questi dubbi per ogni situazione di alta frequentazione, coda o folla che fosse del tutto ordinaria nell’era pre-covid: l’orrore di dover toccare superfici comuni a centinaia se non migliaia di persone tarderà a lasciarci, anche se avremo del Gel tipo Amuchina in borsa, anche lavandosi le mani di frequente. Lo stesso vale per il fatto di trovarsi in una metro piena, o in un luogo affollato. Il terrore è cieco, irrazionale: faremo i conti con questo tipo di emozione a lungo e no, non ci passeremo sopra.

D’altronde se sugli assembramenti interverrà il legislatore, per quanto riguarda il “tatto” non potremo indossare sempre i guanti, non almeno nelle versioni di lattice monouso (irritante), o di plastica non traspirante da supermarket (la cosa più fastidiosa della storia), né ha senso usare quelli di stoffa, inutili, o dei modelli da cucina, ridicoli.

No: saranno le superfici a non dover essere più toccate.

E proprio in questo periodo il nostro Paese è appena andato forzatamente in una direzione piuttosto conosciuta per altri Paesi del mondo, ma davvero poco sviluppata da noi: è il mondo delle transazioni via smartphone.

Ma non basta. E’ uno step ulteriore di “assenza di contatto” che ci servirà per l’immediato futuro, e in tutti i campi di applicazione possibile, anche esageratamente: il poter affrontare tutta una sequenza di acquisto, dall’ accesso al ricevimento del servizio, fino al pagamento e all’ uscita senza dover toccare niente di “comune”, solo servendoci del nostro smartphone (che resta in mano a noi).

Proviamo ad immaginare una situazione piuttosto asettica come quella di una Banca. Niente assembramenti, quindi entreremo in banca dopo aver concordato un orario, [segue che si spera che le banche potenzino i loro servizi online e la loro assistenza telefonica, per il momento semi-inesistente]; come conferma del nostro appuntamento riceveremo un bar-code, o un Qr-code, per aprire la porta od essere ammessi: di sicuro non si metterà il dito indice sulla porta scorrevole, come riconoscimento digitale, figuriamoci, viene l’ansia al solo pensiero. Ammesso che si abbiano contanti da versare (l’assenza di avventori fa sparire il cash, unico vero motivo rimasto per accedere in filiale) di sicuro non si firmerà una distinta con la classica penna di plastica nera attaccata con la catenina, o attaccata al tablet: i consensi saranno dematerializzati, e saranno due flag da spuntare sul nostro smartphone, generati dal software della banca per le sue operazioni, software che (finalmente) ci riconoscerà come clienti, inviando automaticamente il resoconto dell’operazione, o inserendolo nel nostro profilo digitale. Usciamo, senza aver toccato niente, con lo stesso bar-code con cui siamo entrati. Volendo inserire una variabile “immaginifica” (ma già ampiamente prevista), possiamo dire che nell’arco di poco tempo entreremo in banca con il riconoscimento facciale. La nostra banca ci “profilerà” in maniera completa, a causa (o grazie) a questi passaggi smart. Unica vittima di un processo del genere, il legislatore delle norme sulla privacy: la legge italiana sulla privacy non reggerà a questo tempo. O lei o noi.

Una cosa è certa: di qualsiasi esercizio o attività commerciale si parli, dovrà velocemente sul fronte dei pagamenti via smartphone, ovvero senza contatto: Google pay, PostePay Evolution, Hype, Samsung Pay, Apple Pay e altri che stanno crescendo o nascendo adesso, mentre scrivo, sono gli applicativi più diffusi che consentono di pagare via Smartphone, semplicemente avvicinando il telefono ad un lettore. Dopo un’iniziale paura, sono applicativi che collegati all’inserimento di un codice di sblocco tastiera sono praticamente impossibili da violare, e sono quindi statisticamente molto più sicuri anche del cash, sia per questioni di contagio, sia di smarrimento che di furto.

Ma cosa potrebbe cambiare in uno scenario del genere nelle strutture alberghiere?

“STO ANDANDO IN HOTEL: DEVO SCARICARMI IL BOARDING PASS”

Entrano in hotel due categorie di persone: ospiti e impiegati.
E’ probabile che per un lungo periodo di tempo il numero di persone ammissibile in compresenza per metro quadrato di un’attività ricettiva o produttiva venga contingentato per legge: come fa un hotel a sottostare ad una misura del genere, in sicurezza?
Probabilmente controllando gli ingressi e tracciando i percorsi interni. E come può ottenere delle informazioni del genere? Servirà un BOARDING PASS DIGITALE DELL’HOTEL, da conservare per tutto il tempo del soggiorno sul proprio smartphone, e ne avranno uno anche tutti coloro che lavorano in hotel.
L’hotel potrà così calcolare in qualsiasi momento quante persone sono in quella data area, attrezzare un’area colazione invece di un’altra, sanificare più o meno di frequente, modificare percorsi, rivedere strategie e possibilità di Banqueting, meeting e Food & Beverage. Ma soprattutto l’hotel entrerà finalmente in contatto con qualcosa di estremamente più importante: la “pancia” dei suoi clienti.
Procediamo con ordine: cosa significa ricevere un BOARDING PASS per un soggiorno alberghiero?
Qualche considerazione finale
Un futuro totalmente virtuale è un futuro possibile, ma non completamente ipotizzabile adesso. La sanificazione degli ambienti ed oggetti fa passi da gigante, e soluzioni più classiche per il distanziamento sociale anche nelle attività produttive, alberghiere o ristorative che siano, sono sempre più vicine. 
Tuttavia questo futuro “possibile” ci viene incontro adesso, in questa ora buia, aiutandoci ripensare percorsi e metodi nell’ospitalità, e fornendo nuovi e interessanti spunti di sviluppo per il mondo del turismo. A noi la scelta e la capacità di riflettere, mediare e agire.

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