Tourism Marketing Academy

Customer care: perché adesso è la cosa più importante

La rivoluzione silenziosa dell’umanità al lavoro: tornano agenzie e tour operator, più forti di prima

Alessandra De Paola

Esperta di marketing territoriale e profonda conoscitrice dei diversi mercati di riferimento, lavora nel turismo da 18 anni.

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I momenti di crisi lasciano sempre delle tracce, delle zone di un-comfort: quello che stiamo affrontando in questi giorni è un fenomeno globale, che sta segnando solchi profondi, di quelli che modificano il comportamento delle persone. Per molto tempo.

C’è da dire che basta fare un giro sulle timelines di ogni nazione per riconoscere la voglia di empatia, ovvero una necessità di contatto se non umano almeno di condivisione rispetto alla situazione che stiamo vivendo. 
Non di meno, la solidarietà “divampa” proprio tra le righe dei social network: non si contano le iniziative di solidarietà rispetto agli operatori sanitari, alle famiglie in difficoltà, agli anziani, e a chiunque abbia bisogno.

Sbaglia chi pensa che questo genere di pensieri non si rifletta anche sul modo che abbiamo di affrontare ogni aspetto della nostra vita: il lavoro, i servizi, i consumi e persino il divertimento. In particolar modo cosa ha che fare questo con il viaggiare?

Beh abbiamo tutti affrontato un call center in questo mese: quello della banca, quello della spesa a domicilio, quello del dottore di base, quello della farmacia, e ne potrei elencare altri. Ma le attese più odiose in assolute sono state quelle legate ai propri viaggi, ai propri progetti di divertimento insieme alla nostra famiglia, al nostro amore.

Insopportabili le risposte “chat-bot” di booking.com, incredibile l’ordine troppo sparso di airbnb, inaccettabili i silenzi delle compagnie aeree.

Questa crisi ci ha lasciato con la necessità, anzi, proprio la voglia di empatia: telefonare a una persona, sentire che qualcuno si sta prendendo cura del tuo “caso”, piccolo o grande che sia, è fondamentale, è quello che cerchiamo.

Non solo: è un momento in cui chiediamo consiglio.

La vulnerabilità percepita ha almeno il merito di restituire dignità alla competenza, alla quale ci affidiamo con rinnovata fiducia, e questo vale per ogni campo. 
Ecco che la competenza, l’esperienza, la capacità di previsione diventano elementi davvero importanti per orientare le nostre scelte.

Abbiamo vissuto quasi un decennio di “self planning” – evidentemente con alterne fortune – in cui abbiamo pensato tutti di essere agenti di viaggio, grazie alla semplicità di booking ed Expedia e altri portali, o grazie alla presenza dei low-cost. Tutto facile, tutto semplice.
Tutto omologato.

Beh, non lo sarà più per diverso tempo:

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